Entrevista a David Sánchez. Director Dpto. Soporte Eset España

Estimados amigos del Blog del Laboratorio de Ontinet,

En el episodio de hoy os traemos una simpática entrevista a uno de nuestros compañeros de ESET España. En este caso le ha tocado el turno a David Sánchez, responsable del departamento de Soporte Técnico, y por qué no, una de las personas más queridas en la oficina.

  1. ¿Cuál es el trabajo de tu departamento en ESET España y en concreto el tuyo?

El día a día de nuestro departamento es proporcionar soporte por correo o por teléfono a nuestros clientes y distribuidores. Además, nos ocupamos de revisar a diario nuevas muestras de malware recibidas, analizarlas y enviarlas a nuestros laboratorios.

Personalmente hago un poco de todo. Lo que más me gusta de mi trabajo que cada día es diferente. Principalmente me ocupo de que el soporte que se da desde ESET España a todos nuestros clientes y distribuidores se realice de la mejor forma posible. Por otra parte, intento ayudar en todo lo que podamos a ESET para mejorar nuestros productos de seguridad. Además me encargo de la formación a clientes y a distribuidores.

  1. Debe ser complicado adaptar el perfil de soporte a cada cliente, desde el perfil corporativo hasta el perfil doméstico de gente sin apenas conocimientos, ¿Recomiendas a tus técnicos café o tila? ¿Existen niveles de soporte? ¿Especialización por áreas?

En nuestro trabajo lo más complicado es saber adaptarse a todos los perfiles de clientes que contactan con nosotros y usar un lenguaje adaptado a cada uno de ellos. Hay casos en los que no hay manera humana de saber qué le está ocurriendo al usuario y cuando eso ocurre la conexión remota al equipo nos ayuda a solucionar la incidencia de forma rápida.

Sobre todo lo que hay que tener es paciencia y ponerse en el lado del cliente. Tenemos que tener en cuenta que los clientes nos llaman por que necesitan ayuda y nosotros debemos prestársela de la mejor manera posible y si además les solucionamos la incidencia pues todavía mejor, para ello todos los técnicos están certificados en todos los productos de seguridad de ESET aunque hay técnicos especializados en algunas áreas específicas.

No solo el café, la tila o el ratito para el almuerzo nos sirven para desconectar de la vorágine del soporte diario. También intentamos realizar otra serie de tareas totalmente diferentes a la del soporte durante el día para poder sobrellevarlo mejor.

  1. ¿Cómo crees que ha evolucionado el perfil técnico de los clientes en los últimos años, tanto a nivel empresa como a nivel doméstico?

En general han aumentado los conocimientos en el manejo del ordenador y en el día a día se nota que la gente está mucho más habituada a utilizar el ordenador. En cuanto a conocimientos en seguridad informática, lamentablemente todavía se percibe una falta de preocupación por la seguridad alarmante y que a día de hoy el sentido común en la seguridad informática no es algo que se suela utilizar. La gran mayoría de los usuarios ignora los peligros de Internet en general.

  1. ¿Qué productos ocasionan más trabajo al departamento?

Actualmente, debido a la aparición de la nueva versión 6 para entornos corporativos que incluye una nueva consola de administración, han aumentado los tickets de soporte para pedir formación y aclarar dudas sobre este producto. Es lo normal cuando aparece un producto nuevo de estas características.

  1. Para ofrecer un catálogo de soluciones tan variopinto, desde cifrado a antivirus, pasando por firewall local o soluciones para servidores, ¿qué estudios, habilidades o cualidades crees que merecen la pena destacar del lado del equipo de soporte? ¿Podrías confirmar que cuando salen por la oficina con el pinganillo a dar soporte, por las escaleras, por las máquinas de café, realmente están trabajando?

Por suerte dispongo de un equipo humano preparado para todo, con ganas de aprender cosas nuevas cada día y ello hace que los tiempos en la puesta en marcha de soporte para nuevos productos o de nuevos servicios sea el adecuado. Sobre todo para dar soporte en ESET España lo que se necesitan son ganas y fundamentalmente estar habituado con contacto directo con el cliente. A nivel de conocimientos, si no se tienen, se acaban obteniendo más pronto o más temprano. En el mundo de la seguridad informática y del software antivirus nadie nace enseñado y a nivel interno nos ocupamos de formar a nuestros técnicos de soporte en todo lo que van a necesitar para su día a día.

Respecto a si están dando soporte o no, o el tipo de soporte que realizan lo tengo controlado mediante otra serie de sistemas que me dan información específica sobre el tipo de soporte y la cantidad de casos que se contestan al día. Lamentablemente hemos tenido algún caso en el que el técnico daba la sensación de trabajar mucho y luego los datos reportados por nuestros sistemas indicaban todo lo contrario. A mí personalmente me gusta fiarme de los datos de los que dispongo y no de la sensación que me da una persona. Además es necesario revisar los casos de soporte a diario ya que siempre se puede mejorar en algo o aprender alguna cosa para el futuro.

  1. Seguro que tienes miles de anécdotas que contarnos sobre el uso del antivirus, ya sabes, “para mi madre Internet es Google”, ¿alguna que puedas contarnos?

Bueno, situaciones que nos ocurren a diario, aparte de que las casas antivirus son las que creamos los virus, que es el bulo más generalizado del mundo, otras de las afirmaciones falsas que existen, por lo menos en el caso de ESET, es que la culpa de que algo te funcione mal en el equipo es siempre del antivirus. Es el primer argumento al que recurren lo usuarios, a veces por motu proprio y a veces aconsejados de forma errónea por el soporte de otra compañía, digamos un ISP por ejemplo, y hasta ahí puedo leer.

Luego tenemos anécdotas de todo tipo, por ejemplo una de las más graciosas que nos ocurrió durante este año, fue que un cliente nos llamó por que un virus había invertido su pantalla y no se aclaraba utilizando el ordenador. El problema era que había pulsado sin querer una combinación de teclas que modificaban la visualización de la pantalla. No había forma de hacerle cambiar de opinión respecto a la infección hasta que nos conectamos y cambiamos esa configuración para demostrarle que no era ningún virus.

  1. ¿Qué opinas del panorama de la seguridad informática que se nos presenta, en el que el antivirus es una pieza MÁS y no la única? ¿Están los productos de ESET preparados para estos nuevos retos? ¿Cómo?

ESET dispone de productos para realizar copias de seguridad, que es una parte fundamental de la seguridad tanto doméstica como en empresas, dispone también de una protección antivirus reconocida y compatible con cualquier sistema para proteger el equipo con una tasa de detección bastante alta, y luego también disponemos de cifrado de datos, para protegerlos de pérdidas de dispositivos robo de información. Incluso disponemos también de doble autenticación para añadir una capa más de protección a los accesos externos a la empresa de forma muy sencilla. Con todo ello yo creo personalmente que estamos preparados para dar una mejor protección a nuestros clientes y asegurar su bien más preciado que es la información.

  1. ¿Cómo se lleva en una empresa comercial, ser el departamento técnico? Cuando hablas “tcp” o “binario” con un compañero a la hora del café, ¿te sientes integrado? ¿Asumes que eres parte de los “freaks” de la empresa?

Aparte del departamento técnico, está el departamento de sistemas y de programación que a veces hablan más raro que nosotros. Nos solemos juntar en el almuerzo y comentar cualquier frikada del día, debe de ser por eso que a esa hora no aparece en la cocina casi nadie de otros departamentos. Tan raros no somos, sabemos hablar de cosas normales cuando toca, xDD

También nos ayuda el contacto diario con los clientes para saber explicar cosas complicadas respecto a seguridad a un nivel que sea entendible para todo el mundo.

  1. ¿Qué hace David Sánchez en su tiempo libre? Se aprecia el deporte y gusto por la playa y el sol, ¿Algo más?

Simplemente intento desintoxicarme del ordenador durante los fines de semana. Me paso muchas horas delante de la pantalla entre semana y llega un momento en el que necesitas desconectar del alguna forma.

Cuando estoy en casa, sobre todo intento pasar el tiempo en familia e intento hacer alguna carrera de montaña de vez en cuando para disfrutar del deporte y de la naturaleza y cuando viajo, si tengo tiempo, siempre intento ver alguna serie interesante o leer.

  1. Alguna cuestión que quieras comentar para nuestros lectores.

Insto a todos los lectores a seguir leyendo blogs de seguridad y en especial Inseguros y el blog de Protegerse . Aunque el Photoshop no es lo tuyo los artículos que publicas son muy interesantes y didácticos.

¡Gracias por todo!

Gracias a ti David por tu tiempo, que se que se cotiza en invitaciones pendientes 🙂

Espero que os haya gustado la entrevista a nuestro compañero y estar atentos, en próximas entregas. ¡Seguiremos con más personas de distintos departamentos que son el alma de la fiesta!

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